Evaluation of the perceptions and expectations of the quality of audit services using SERVQUAL model

Document Type : Original Article

Authors
Gh. Hassan Taghi Nataj Malekshah 1
Fatemeh Balvardi 2
1 Associate Prof., Accounting, Emam Hossein University, Tehran,
2 MSc.student an Accounting University of Tehran kish International Campuse, Iran. (Corresponding Author)
Abstract
The aim of this study was to evaluate perceptions and expectations of the quality of audit services is using SERVQUAL model. Like other services in other areas audit is a service provided by the team and is used by the group. It can be measured by global standard models such as Servqual. In this study, among the first applicants who request the services of a reputable institution in the field of audit services was conducted. A couple questionnaire to assess applicants' expectations and perceptions of preparation and accounting services among a sample of 55 firms were given to the applicant.  The result show that between all five dimensions include tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy there was gaps. Largest gap is about responsiveness. In other words, the gap between what clients expect and what they get, was largest between other dimensions.
 
Keywords
Quality of Service
quality of audit services
SERVQUAL
Expectations
Perceptions
*       باقرزاده خواجه، مجید و باقرزاده، فاطمه، (1388). "بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی تبریز با استفاده از مدل سروکوآل و رتبه بندی مراکز با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی"، علوم تربیتی، 8، 31- 54.
*       پورحیدری، امید؛ زارع زاده، مهریزی و تاکر، رضا (1391)، "بررسی ارتباط کیفیت حسابرسی با توانایی پیشبینی سود از دیدگاه سرمایه گذاران"، فصلنامه علمی-پژوهشی دانش حسابداری و حسابرسی مدیریت، سال اول، شماره چهارم، صص 15-25.
*       حساس­یگانه، یحیی، قاسمی، محسن، (1384). "محتوای اطلاعاتی کسری ذخایر مورد اشاره در گزارش حسابرسی"، بررسی­های حسابداری و حسابرسی، شماره 42، صص 39- 21.
*       حساس­یگانه، یحیی، ولی­زاده لاریجانی، اعظم، محمدی، امیر، (1391). "بررسی تأثیر تخصص حسابرس بر گزارشگری مالی و واکنش بازار سرمایه"، فصل­نامه بورس اوراق بهادار، شماره 19، 64- 43.
*       حساس یگانه، یحیی و آذین فر، کاوه (1389). رابطه بین کیفیت حسابرسی و اندازه موسسه حسابرسی، بررسی های حسابداری و حسابرسی، شماره 6، صص 85-98.
*       زیوریاز، فرزاد؛ ضیایی، محمدصادق و نرگسیان، جواد (1390)، "بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال"، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، شماره پیاپی (6)، صص 186-173.
*       سلیمانی امیری، غلامرضا و نبی یی، الهام (1391)، "رابطه بین میزان ساعات کارکرد حسابرسی و مدیریت سود"، پژوهش های تجربی حسابداری، سال اول، شماره 3، بهار 1391، صص 35-51.
*       سهرابی، زهره و مجیدی، زهرا، (1392). "شکاف کیفیت خدمات آموزشی: دیدگاه مدیران آموزشی، اعضای هیأت علمی و دانشجویان پزشکی"، دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران (پیاورد سلامت)، 5، 376- 388.
*       سید جوادین، سیدرضا و کیماسی، مسعود، (1393). مدیریت کیفیت خدمات، تهران:  نگاه دانش.
*       صفائی، سید عماد؛ همتی، حسن، داغانی، رضا (1395)، "ارزیابی تاثیرکیفیت حسابرسی بر تاخیر در گزارشگری مالی"، فصلنامه تحقیقات حسابداری و حسابرسی، شماره ۳۱.
*       عباسیان، مریم وچمن، رضا؛ موسوی، سیدعباس؛ امیری، محمد؛ غلامی طارمسری، مهشید؛ ملکی، فهیمه و راعی، مهدی، (1392). "دلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از مدل سروکوآل"، دانشگاه علوم پزشکی قم، 2، 2-9.
*       علوی طبری، سید حسین و بشیری منش، نازنین (1392)، "اثر کیفیت حسابرسی و تغییر حسابرس بر بازار سرمایه"، فصلنامه علمی-پژوهشی دانش حسابداری و حسابرسی مدیریت، سال دوم، شماره ششم، صص 65-75
*       فیض، محمدرضا (1389)، "ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از روش سروکوآل"،  همکاران و پژوهش، 162، 44- 46.
*       مجتهدزاده، ویدا و آقایی، پروین (1383)، عوامل موثر بر کیفیت حسابرسی مستقل از دیدگاه حسابرسان مستقل و استفاده کنندگان، بررسی های حسابداری و حسابرسی، سال یازدهم، شماره 38، صص 53-76.
*       محمدی، علی و وکیلی، محمدمسعود، (1388). "بررسی رضایت­مندی دانشجویان از خدمات آموزشی ارائه شده و ارتباط آن باکیفیت خدمات در دانشگاه علوم پزشکی زنجان"، توسعه آموزش در علوم پزشکی، 3، 48- 59.
*       مهدوی، غلام­حسین، حسینی­نیا، سمیه، (1394). "بررسی اثربخشی کیفیت حسابرسی بر کاهش تأخیر در ارائه گزارش حسابرسی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران"، مجله دانش حسابداری، سال ششم، ش 21، ص 7 تا 30.
*       واعظ، سید علی؛ احمدی، محمد رمضان و رشیدی باغی، محسن (1393)، تاثیر کیفیت حسابرسی بر حق الزحمه حسابرسی شرکت ها، مجله علمی – پژوهشی دانش حسابداری مالی، دوره 1، شماره 1، صص 87-107.
*       DeAngelo, L.E. (1981). "Auditor independence, ‘lowballing’, and disclosure regulation". Journal of Accounting and Economics, 3(2), 113-127.
*       Ghosh, A. and D. Moon, "Auditor Tenure and Perceptions of Audit Quality", The Accounting Review 80(2) (2005), pp. 585– 612.
*       Guan,L.,DaopingHe.D.Yang,(2010),"Auditing,integral approach to quarterly reporting , and cosmetic earnings management",Managerial Auditing journal,Vol.21,No.6,569-581.
*       Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and Berry, L. L. (1988). "SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality".Journal of Retailing, 63(1),pp.12–37
*      Wong, A. (2004). The role of emotional satisfaction in service encounters. Managing Service Quality, 14(5), 365-376