انجمن حسابداری مدیریت ایران دانش حسابداری و حسابرسی مدیریت 2322-5785 6 24 2017 12 22 Evaluation of the perceptions and expectations of the quality of audit services using SERVQUAL model ارزیابی ادراکات و انتظارات متقاضیان از کیفیت خدمات حسابرسی با استفاده از مدل سروکوال 167 176 11435 FA غلامحسن تقی نتاج ملکشاه دانشیار دانشگاه جامع امام حسین فاطمه بلوردی فارغ التحصیل کارشناسی ارشد پردیس کیش دانشگاه تهران (نویسنده مسئول) Journal Article 2017 05 31 The aim of this study was to evaluate perceptions and expectations of the quality of audit services is using SERVQUAL model. Like other services in other areas audit is a service provided by the team and is used by the group. It can be measured by global standard models such as Servqual. In this study, among the first applicants who request the services of a reputable institution in the field of audit services was conducted. A couple questionnaire to assess applicants' expectations and perceptions of preparation and accounting services among a sample of 55 firms were given to the applicant.  The result show that between all five dimensions include tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy there was gaps. Largest gap is about responsiveness. In other words, the gap between what clients expect and what they get, was largest between other dimensions. <br />  هدف از این مطالعه، ارزیابی ادراکات و انتظارات متقاضیان از کیفیت خدمات حسابرسی با استفاده از مدل سروکوال است. حسابرسی نیز مانند دیگر خدمات در سایر حوزه­ها یک خدمت است که توسط گروهی ارائه و توسط گروهی دیگر از اشخاص مورد استفاده قرار می گیرد. لذا می توان برای سنجش آن از مدل های استاندارد جهانی مانند سروکوال بهره برد. در این تحقیق که در بین متقاضیانی که بار اول درخواست استفاده از خدمات یک موسسه معتبر فعال در حوزه خدمات حسابرسی را داشتند، انجام شد. یک پرسش نامه زوجی برای سنجش انتظارات و ادراکات متقاضیان از خدمات حسابداری تهیه و در بین یک نمونه ۵۵ موردی از شرکت­های متقاضی توزیع شد. نتایج پژوهش نشان داد که از میان ابعاد پنج گانه سروکوال یعنی اطمینان، پاسخ­گویی، تضمین، همدلی و ملموسات، در همه ابعاد شکاف منفی وجود داشته است و شرکت ارائه دهنده خدمات حسابرسی نتوانسته است کیفیت مورد انتظار متقاضیان را ارائه دهد. همچنین بعد پاسخ گویی بیشترین شکاف را دارد. به عبارت دیگر فاصله بین آنچه متقاضیان از کیفیت خدمات حسابرسی انتظار داشته­اند و آنچه دریافت کرده­اند، در این بعد بیشترین مقدار است. https://www.jmaak.ir/article_11435_7fe3d1eba30c8f2f8de4261ce4352f48.pdf