تاثیر نواوری و کیفیت خدمات مدیریت بر وفاداری و بهبود عملکرد کسب و کار

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران.

2 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی ، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران.

چکیده

این پژوهش با هدف تعیین تاثیر نوآوری و کیفیت خدمات بر وفاداری به برند و تبلیغات دهان به دهان بین فردی با نقش تعدیلگر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی انجام شد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش پژوهش توصیفی به روش پیمایشی مبتنی بر مدل سازی معادلات ساختاری می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه هتل های فعال در عرصه گردشگری در شهر تهران بودند که 384 نفر از مشتریان هتل ها به عنوان نمونه انتخاب گردید. برای گردآوری داده از پرسشنامه نوآوری محمود و همکاران (2018)، کیفیت خدمات منشا و منشا (2013)، وفاداری برند لینکامر (2017) و در نهایت پرسشنامه تبلیغات دهان به دهان آلن و همکاران (2017) استفاده شد. روایی واگرا و همگرا ابزارهای فوق به تائید رسید. پایایی نیز به وسیله آزمون آلفای کرونباخ و آزمون پایایی ترکیبی مورد آزمون واقع شد. در نهایت نتایج تجزیه و تحلیل داده ها در سطح اطمینان 95 درصد و سطح خطای 5 درصد نشان داد نوآوری خدمات بر کیفیت خدمات با ضریب مسیر 363/0 تاثیرگذار است. همچنین کیفیت خدمات به عنوان متغیر میانجی جزئی بین نوآوری خدمات و وفاداری به برند عمل می نماید.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The impact of innovation and management service quality on loyalty and improving business performance

نویسندگان [English]

  • fahimeh hashemloo 1
  • ahmad rahchamani 2
1 Ms. Student, Department of Business Management, Qazvin Branch, Islamic Azad University, Qazvin, Iran.
2 Assistant Professor, Department of Business Management, Qazvin Branch, Islamic Azad University, Qazvin, Iran.
چکیده [English]

This research was conducted with the aim of determining the impact of innovation and service quality on brand loyalty and interpersonal word-of-mouth advertising with the moderating role of electronic word-of-mouth advertising. The current research is applied in terms of purpose and descriptive research in terms of survey method based on structural equation modeling. The statistical population of this research was all hotels active in the field of tourism in Tehran, and 384 hotel customers were selected as a sample. To collect data, the innovation questionnaire of Mahmoud et al. (2018), service quality of origin and origin (2013), brand loyalty of Linkamar (2017) and finally word of mouth advertising questionnaire of Allen et al. (2017) were used. The divergent and convergent validity of the above instruments was confirmed. Reliability was tested by Cronbach's alpha test and composite reliability test. Finally, the results of data analysis at the 95% confidence level and 5% error level showed that service innovation has an effect on service quality with a path coefficient of 0.363. Also, service quality acts as a partial mediating variable between service innovation and brand loyalty.

کلیدواژه‌ها [English]

  • service innovation
  • service quality
  • electronic word-of-mouth

مراجع

باقری، مرتضی، عیدی، غلامرضا. (1393). بررسی قصد هم آفرینی محصول و رابطه آن با ارزش ادراک شده و بازاریابی دهان به دهان مثبت, ملاحظه نقش ریسک زمانی ادراک شده. فصلنامه علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین, 6(3 (پیاپی 22) ), 127-146.
حیدر زاده، کامبیز، نجفی، کبری، و حسینی، سیدعلی (1396). تاثیر کیفیت خدمات گردشگری بر وفاداری به مقصد گردشگری با توجه به نقش میانجی تصویر ذهنی از مقصد گردشگری و رضایت گردشگران. مطالعات مدیریت گردشگری (مطالعات جهانگردی), 12(40 ), 115-153.
خادمی، ابراهیم, میرزایی، وحید. (1399). بررسی رابطه کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان ‌به‌ دهان با نقش میانجیگری وفاداری مشتری (مورد مطالعه: شعب بانک تجارت استان خراسان شمالی). فصلنامه علمی تخصصی رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری, 4(35), 54-76.
رمضانی قطب آبادی، علی، و فرهادی، پیام، و پران، محمد. (1399). بررسی تاثیر برند بر وفاداری مشتری, تمایل به خرید و تمایل به تبلیغات شفاهی (مطالعه موردی: نمایندگی های ایران خودرو در شیراز). فصلنامه علمی پژوهشی بررسی های بازرگانی, 18(102 ), 25-40.
فاریابی, محمد, جبارزاده, یونس, ابراهیمی خراجو, وحیده. (1401). بررسی تأثیر کیفیت‌ خدمات در قصد‌ خرید با میانجیگری بازاریابی دهان ‌به ‌دهان و نقش تعدیلگر همدلی (مورد مطالعه: گردشگران و نخبگان سلامت). گردشگری و توسعه, 11(1), 295-312.
نکوئی، فرزانه. (1400). بررسی عوامل تأثیرگذار بر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی از طریق نقش میانجی اعتماد در فروشگاه گراد. فصلنامه علمی تخصصی رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری, 5(56), 177-188.
مهدی ساسان, مهر نوش, بخشنده, قاسم. (1401). نقش سیستم های هوشمند کسب وکار در بهبود عملکرد سازمان: رویکرد فرا تحلیل. مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند, 10(40), 1-15.
Chou, S.F., Horng, J.S., Liu, C.H., Gan, B., 2018. Explicating restaurant performance: the nature and foundations of sustainable service and organizational environment. Int. J. Hospit. Manag. 72, 56–66.
Eelen, J., ¨Ozturan, P., Verlegh, P.W., 2017. The differential impact of brand loyalty on traditional and online word of mouth: the moderating roles of self-brand connection and the desire to help the brand. Int. J. Res. Market. 34 (4), 872–891.
Fernandes, T., Pinto, T., 2019. Relationship quality determinants and outcomes in retail banking services: the role of customer experience. J. Retailing Consume. Serv. 50, 30–41.
Hallak, R., Assaker, G., O’Connor, P., Lee, C., 2018. Firm performance in the upscale restaurant sector: the effects of resilience, creative self-efficacy, innovation and industry experience. J. Retailing Consum. Serv. 40, 229–240.
Hong, S.J., Choi, D., Chae, J., 2020. Exploring different airport users’ service quality satisfaction between service providers and air travellers. J. Retailing Consum. Serv. 52, 101917.
Jeong, E., Jang, S.S., 2011. Restaurant experiences triggering positive electronic word-of mouth (ewom) motivations. Int. J. Hospital Manage. 30 (2), 356–366.
Leninkumar, V., 2017. The relationship between customer satisfaction and customer trust on loyalty. Int. J. Acad. Res. Bus. Soc. Sci. 7 (4), 450–465.
Long Lee.W., Hsing Liu.C., Liu, C.H., Wen Tseng, T., 2022. The multiple effects of service innovation and quality on transitional and electronic word-of-mouth in predicting customer behaviour. Journal of Retailing and Consumer Services 64 (2022) 102791.
Mahmoud, M.A., Hinson, R.E., Anim, P.A., 2018. Service innovation and customer satisfaction: the role of customer value creation. Eur. J. Innovate Manage. 21 (3), 402–422.
Mensah, I., Mensah, R.D., 2018. Effects of service quality and customer satisfaction on repurchase intention in restaurants on University of Cape Coast campus. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing 4 (2), 27–36.
Rhou, Y., Singal, M., 2020. A review of the business case for CSR in the hospitality industry. Int. J. Hospit. Manag. 84, 102330.
Shafieizadeh, K., Tao, C.W.W., 2020. How does a menu’s information about local food affect restaurant selection? The roles of corporate social responsibility, transparency, and trust. J. hospital Tourism Manage. 43, 232–240.
Yuen, E.F., Chan, S.S., 2010. The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty. J. Database Mark. Cust. Strategy Manage. 17 (3), 222–240.
Zhang, S.N., Li, Y.Q., Liu, C.H., Ruan, W.Q., 2021. A study on China’s time-honored catering brands: achieving new inheritance of traditional brands. J. Retailing Consume. Serv. 58, 102290.
Pang, K., and Lu, C.2018.Organizational motivation, employee job satisfaction and organizational performance: An empirical study of container shipping companies in Taiwan. Container shipping companies in Taiwan, 3(1), 36-52.

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار