ارائه مدل مدیریت تجربه مشتریان بر وفاداری به برند در محصولات با درگیری ذهنی بالا وکارکردهای آن در بها یابی و قیمت گذاری محصولات و خدمات "پژوهش آمیخته"

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری تخصصی، گروه مدیریت بازرگانی،واحد امارات، دانشگاه آزاد اسلامی، دبی، امارات متحده عربی.

2 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

3 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد یادگار امام خمینی (ره) شهر ری ، تهران، ایران.

4 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی،تهران،ایران

چکیده

هدف این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتریان بر مبنای فرآیندهای بهاء یابی و وفاداری به برند در محصولات با درگیری ذهنی بالا می باشد.
در این تحقیق پژوهشگر از رویکرد ترکیبی استفاده کرده است. برای این منظور، در مطالعه اول، برای شناخت مؤلفه‌های مدیریت تجربه مشتریان از رویکرد داده بنیاد و در مطالعه دوم، به آزمون مدل با استفاده از روش کمی پرداخته شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌های موردنیاز در مطالعه اول، پروتکل و مصاحبه عمیق، با بیست مدیر فروش برندهای مختلف لوازم خانگی و در مرحله بعد، داده‌های موردنیاز بین 300 مشتری برندهای لوازم خانگی توزیع و نتایج با نرم افزار ایموس تحلیل‌شده است.
محقق با انجام ده مصاحبه به اشباع نظری و در نهایت 102 کد باز استخراج و بر اساس ادبیات نظری اقدام به کدگذاری محوری و انتخابی کرده و نتایج را در قالب شش بعد اصلی و بیست و هشت بعد فرعی ارائه کرده است.
محقق تحقیق خود را در قالب یک مدل شامل شش بعد اصلی،رضایت از برند،تجربه مشتری،وفاداری به برند،راهبرد،شرایط زمینه ای ،پشتیبانی مشتری از خرید و بیست و هشت بعد فرعی ارائه کرده است.نتایج تحقیق نشان داده است که فرآیند بها یابی در محصول لوازم خانگی موجب کاهش هزینه می شود و این موضوع در محصولات با درگیری ذهنی بالا برای مشتریان موجب اعتماد و وفاداری به برند خواهد شد،زیرا وفاداری به برند ماهیت عاطفی و شناختی دارد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

customer experience management model and brand loyalty in high products involvement And its functions in pricing and pricing products and services. The "Mixed Methods Research"

نویسندگان [English]

  • Azadeh Boostani 1
  • Hamidreza Saeidnia 2
  • Hamid Saeedi 3
  • Rahim Mohtaram 4
1 PhD student, Department of Business Management, U.A.E Branch, Islamic Azad University, Dubai, United Arab Emirates.
2 Associate Professor, Department of Business Management, North Tehran Branch, Islamic Azad Univaersity, Tehran, Iran.
3 Assistant Professor. Department of Management &Accounting ،yadegar-e-Imam Khomeini (RAH) Shahre Ray Branch , Islamic Azad University, Tehran, Iran.
4 Assistant Professor. Department of Business Management Science and Reserch Branch ,Islamic Azad University, Tehran ,Iran
چکیده [English]

The purpose of this study is to propose the model of Manage customer experience management on on Costing Process brand loyalty by considering the role of mental Involvment.In this study; the researcher used a mixed method. In this research, the researcher has used a combined approach. For this purpose, in the first study, to identify the components of customer experience management components on brand loyalty from Grounded Theory approach, and in the second study, the model test was used using quantitative method. Protocol and Semi Structure interview with twenty senior managers Home Appliance was first tools to gathering data the, and in a quantitative method, required data was collected from 300 customers of four public and private banks and analyzed by Amos software.
The researcher conducted 10 interviews, theoretically saturated, and finally extracted 102 open source codes. Based on the theoretical literature, the researcher conducted axial and selective coding and presented the results in six main dimensions and thirty-three sub dimensions.
The researcher includes six main dimensions: brand satisfaction, customer experience, brand dependence, strategy, brand trust, customer support of the purchase and thirty-two sub-dimensions. The results also showed that customers' mental conflict in products with high and low involvment conflict leads to trust and loyalty to the brand, because loyalty to the brand is emotional and cognitive in nature.

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer experience
  • brand loyalty
  • involvement
  • mix method
  • Costinاg Process

مراجع

  1. رهنمای رودپشتی ،جلیلی،محمد (1388)

    2. هزیه یابی هدف (مبتنی بر ارزش آفرینی )انتشارات ترمه .تهران .ایران

    • نمازی ،محمد،حاجی ها ،زهره ،چناری ،حسن "تببین مفهومی هزینه یابی

     هدف مبتنی بر دیدگاه انتقادی(1398)مجله حسابداری مدیریت سال

    12 شماره 43

     

    • حاجی ها ،زهره چناری ،حسن (1392)مطالعه تاثیر

    انگیزه مدیران ارشد بر خلق ثروت برای سهام داران ،دانش سرمایه گذاری سال دوم شماره 5

     

     

     

                                                          

     

    1. Jaakkola, E., Helkkula, A. and Aarikka-Stenroos, L. (2015), “Service experience co-creation: conceptualization, implications, and future research directions”, Journal of Service Management, Vol. 26 No. 2, pp. 182-205.

    2 Teixeira, J., Patrício,   L., Nunes,  N.J., Nóbrega, L., Fisk, R.P. and Constantine, L. (2012), “Customer experience modeling: from customer experience to service design”, Journal of Service Management, Vol. 23 No. 3, pp. 362-376.

     

    1. Lemke, F., Clark, M. and Wilson, H. (2011), “Customer experience quality: an exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 39 No. 6, pp. 846-869

    4 Grewal, D., Levy, M. and  Kumar,   V.  (2009), “Customer experience management  in retailing: an organizing framework”, Journal of Retailing, Vol. 85 No. 1, pp. 1-14.

    1. Klaus, P. and Maklan, S. (2011), “Bridging the gap for destination extreme sports: a model of sports tourism customer experience”, Journal of Marketing Management, Vol. 27 Nos 13/14, pp. 1341-1365.

    6-Klaus, P. and Maklan, S. (2013), “Towards a better measure of customer experience”, International

    Journal of Market Research, Vol. 55 No. 2, pp. 227-246.

    1. Verleye, K. (2015), “The co-creation experience from the customer perspective: its measurement and determinants”, Journal of Service Management, Vol. 26 No. 2, pp. 321-342.

     

    1. Homburg, C., Jozi c, D. and Kuehnl, C. (2015), “Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 45 No. 3, pp. 1-25.
    2. Forrester Research (2014), “Customer experience maturity defined”, available at: www.forrester.com/

    report/CustomerþExperienceþMaturityþDefined/-/E-RES59376] (accessed 22 April 2016).

    1. Sharma, M. and Chaubey, D.S. (2014), “An empirical study of customer experience and its relationship with customer satisfaction towards the services of banking sector”, Journal of Marketing & Communication, Vol. 9 No. 3, pp. 18-27.

    10-Salem-Mhamdia, B.A. and Ghadhab, B. (2012), “Value management and activity based costing model in the  Tunisian  restaurant”,  International  Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 24 No. 2, pp. 269-288.

    -11Sathish, A.S. and Venkatesakumar, R. (2011), “Coffee experience and drivers of satisfaction, loyalty in a coffee outlet – with special reference to ‘café coffee day”, Journal of Contemporary Management Research, Vol. 5 No. 2, pp. 1-13.

    -12.Schmitt, B.H. (2010), Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting withYour Customers, John Wiley & Sons, Hoboken, NJ

    1. Gazzoli, G., Hancer, M. and Kim, B.P.  (2013),  “Explaining  why  employee-customer orientation influences customers’  perceptions of the service encounter”, Journal  of Service Management, Vol. 24 No. 4, pp. 382-400.

    14.Gentile,  C., Spiller, N. and Noci, G. (2007), “How to sustain the customer experience: an overview of experience components that co-create value with the customer”, European Management Journal, Vol. 25 No. 5, pp. 395-410.

    1. Jung, H.S. and Yoon, H.H. (2015), “Understanding regulatory focuses: the role of employees’ regulatory focus in stress coping styles, and turnover intent to a five-star hotel”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 27 No. 2, pp. 283-307.

    16.Kandampully, J. and Solnet,  D. (2015), Service Management: Principles for Hospitality and Tourism, Kendall Hunt Publishing, Iowa.

    17.Kandampully, J., Zhang,  T. and Bilgihan, A. (2015), “Customer  loyalty: a review and future directions with  a  special focus on  the  hospitality  industry”,  International  Journal  of Contemporary Hospitality Management, Vol. 27 No. 3, pp. 379-414.

    18.Kandampully, J., Keating,  B.W., Kim, B.P., Mattila, A.S. and Solnet, D. (2014), “Service research in the hospitality literature insights from a systematic review”, Cornell Hospitality Quarterly,  Vol. 55

    No. 3, pp. 287-299.

     

    19- MacGillavry, K. and Wilson, A. (2014), “Delivering loyalty via customer experience management at DHL freight”, Global Business & Organizational Excellence, Vol. 33 No. 6, pp. 6-20.

    1. Patrício, L., Fisk, R.P. and Falcão e Cunha, J. (2008),“Designing multi-interface service experiences”,Journal of Service Research, Vol. 10 No. 4, pp. 318-334.
    2. Ponsignon, F., Klaus, P. and Maull, R.S.  (2015),  “Experience co-creation in financial services: an empirical exploration”, Journal of Service Management, Vol. 26 No. 2, pp. 295-320.
    3. Prebensen, N.K., Vittersø, J. and Dahl, T.I. (2013), “Value co-creation significance of tourist resources”,

    Annals of Tourism Research, Vol. 42, pp. 240-261.

     23.Coles. Dnaveen 2006,managerial incentive  and

    Risk taking, journal of finanance 79

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار